A.T.E.N.D.I.M.E.N.T.O.

Aqui, tomo por base um pouco da minha experiência no trato com clientes na empresa onde trabalho para explicar como acredito que deva ser um bom atendimento:

A, de Atenção

Atender é o ato de dar atenção a alguém. Numa sociedade como a nossa, os indivíduos, com o perdão da redundância, são muito individualistas. E muito individualizados. Assim, temos carência de atenção. Se tu deres atenção a alguém, podes conseguir muito desta pessoa, como por exemplo, que ela compre algo que tu queiras vender.

Atendendo o cliente, deves fazer com que ele fale bastante, dando muitas informações. Para tanto, tens que fazer perguntas abertas, aquelas que impedem o uso do "sim" ou "não" na resposta. Para começar, ao invés de perguntar "Posso ajudar?", pergunte "Em que posso ajudar?". Sente a diferença? Na primeira pergunta, o cliente pode te responder com um simples "não" e o atendimento acaba por aí. Na segunda pergunta, ele já precisa formar uma frase para responder adequadamente.

Outra coisa: tratar o cliente pelo nome é muito importante. O próprio nome é a palavra mais forte que cada cliente conhece. Chamar o cliente pelo nome é sinal de que tu prestas atenção nele e que, portanto, mereces consideração.

T, de Treinamento

Aqui, eu poderia usar talento, mas penso que treinamento é mais adequado. É que só ter talento não basta. Como bom apreciador de futebol, sei que o talento de um jogador às vezes é subjugado ao vigor e preparação física do adversário. Portanto, mesmo que tu sejas um indivíduo espetacularmente talentoso, deves treinar muito porque teus adversários não deixarão o caminho fácil para ti.

Experimenta fazer assim: acorda de manhã e olha no espelho. Mas olha firme no reflexo dos teus olhos e diz: "Cara, tu és bom!". Tenta também falar do produto que tua empresa vende. Talvez tu aches estranho, mas como provavelmente tu és o mair crítico de ti mesmo, é certo de que melhorarás teu desempenho na explanação.

Outra técnica que podes usar é conversar com amigos sobre o teu trabalho. Explica para eles o que tu fazes, que tipos de produtos ou serviços tu comercializas. Estarás fazendo um belo treinamento e teus amigos podem até virar teus clientes.

E, de Empenho

Esforça-te para conquistar o cliente. Mantém uma postura positiva. Faz do teu semblante o cartão de visitas da tua empresa, do teu negócio. Diante de uma venda perdida, analisa os pontos negativos e tenta superá-los na próxima oportunidade.

N, de Naturalidade

Te falava antes de treinamento, certo? Pois deves treinar tanto que falar do teu produto passe a ser natural como um simples bate-papo com amigos na mesa do bar (sem as tradicionais piadinhas sobre o sexo oposto, claro). De fato, um texto decorado passa uma sensação de falta de confiança. Portanto, tudo que vais falar deve estar na ponta da língua. Deves ter informações detalhadíssimas sobre teu produto. Tens que passar segurança a teu cliente.

D, de Discrição

Precisas ser discreto em vários aspectos: na fala, nos gestos, nos trejeitos, nas atitudes, no vestuário. A aparência serena traz calma e segurança a teu cliente. Desta forma, tu mostras para ele que a decisão em comprar teu produto é absolutamente tranqüila.

I, de Inteligência

Poderia ficar horas falando sobre conceitos de inteligência. Mas o que eu, de fato, quero é diferenciar inteligência de esperteza. Engana-se aquele que pensa que vender algo com a máxima margem de lucro é uma atitude inteligente. Pode até ser, mas tens que ter absoluta certeza de que aquele produto será muito útil ao cliente e de que ele ficará plenamente satisfeito. Se não tiveres certeza disso, terás sido esperto para fechar a venda, mas não inteligente a ponto de preservar o cliente para futuras vendas.

Tu és inteligente, sim. E tenhas certeza de que o cliente também o é. Não tente enrolar. Podes até fechar um primeiro negócios, mas uma nova venda pode se tornar impossível se teu produto ou serviço não agradar.

M, de Motivação

Motivação é a união de um motivo, que justifica o teu trabalho, com uma ação, que é o trabalho em si. Portanto, deves ter teus motivos para trabalhar com vendas. Então te mexe! Vai agir! Não sou em quem vai te motivar. Tu tens que encontrar a força para trabalhar a alcançar teus objetivos. Não me vem com aquela história de "estou desmotivado". Tuas contas, teus sonhos, teus desejos não esperam até reencontrares a motivação.

E, de Educação

Educação pode ser traduzida em polidez, naturalidade, discrição, e outras características típicas da pessoa "educada". Mas disso já falamos acima. Me refiro agora a educação de fato, ou seja, cursos e treinamentos. Tu precisas acumular conhecimento para atuar bem na área comercial. Aproveita para assistir palestras quando tiver oportunidade. Procura cursos na área. Livros também ajudam.

N, de Negociação

Saber negociar é uma arte. Deves encontrar o meio termo entre a lucratividade da tua venda e o interesse do cliente em baixar o preço. Um amigo meu costuma comparar esta etapa do processo como uma disputa de gato e rato. Pode ser vista assim mesmo: tu queres que teu cliente compre teu produto, mas o cliente também quer tirar algo de ti. Se tu venderes por um preço muito alto um produto que não trará tantos benefícios a teu cliente, até terás boa lucratividade no início, mas podes não conseguir concretizar mais vendas depois. Em compensação, não podes vender por um preço tão baixo que a saúde financeira do teu negócio seja comprometida.

Tu e teu cliente devem sair ganhando. Um porque vende um produto de qualidade por um preço que permite boa margem de lucro. O outro porque adquire um produto de grande utilidade e que lhe garanta um belo retorno em detrimento do investimento empenhado.

T, de Trabalho

Tchê, o único lugar onde o Sucesso vem antes do Trabalho é o dicionário. Acho que isso foi Albert Einstein que disse. Se foi ele mesmo, quem somos eu ou tu para contestar, não é verdade? Então arregacemos as mangas e vamos à luta. Supondo que tenhas um bom produto à venda. Ele não se vende sozinho, tens que procurar os clientes. Não tem outro jeito.

O, de Obrigado e volte sempre!

Agradeça sempre a tudo que conquistar. Se vender, agradeça a teu cliente pela compra. Se não vender, agradeça ao menos a chance de mostrar o teu trabalho e coloque-te à disposição para dúvidas futuras.

Mais alguma coisa?

Se me é permitido acrescentar algo, já que o texto é meu, coloco ainda um "S", de sorriso na conversa. Abre um sorriso e vai ao encontro do teu cliente. O sorriso é contagioso e extremamente poderoso.